Wie Sie in 3 Schritten Prozesse für Besucher und externe Personen konzipieren
Sie möchten Ihre Besuchsprozesse optimieren und eine Besucherverwaltung implementieren die Ihre betriebsspezifischen Anforderungen optimal abbildet?
Die Anforderungen an Ihre Besucherverwaltung können sehr vielfältig und komplex sein – vor allem, wenn diese über die handgeschriebene Papierliste am Empfang hinausgehen soll. Falls Sie nur einmal im Monat oder alle paar Wochen Besucher empfangen, gestaltet sich die Besucherverwaltung nicht wirklich problematisch: ein Besucher meldet sich an, kommt zum vereinbarten Treffpunkt, er wird begrüßt, der Name dokumentiert, in das Gebäude gelassen und nach dem Besuch wieder hinausbegleitet. Kein Problem! Sobald es sich allerdings um eine größere Anzahl von Besuchern und Besuchen mit unterschiedlichen Anliegen handelt die Sie täglich empfangen, sieht das schon ganz anders aus.
Das Ziel: Einsatz einer Standardsoftware zur Abbildung der Prozesse
Um mit einer Standardsoftware die verschiedenen Anforderungen und Erwartungen abzubilden ist eine sorgfältige und umfangreiche Standort- und Zielbestimmung des gesamten Themenkomplexes essentiell. Wichtig hierbei ist, dass das Zielbild sowie die möglichen Wege, um dieses zu erreichen, klar sind. Daher sollten Sie zunächst Ihre Ist-Situation analysieren, um dann das Zielbild nach und nach mit all seinen Facetten visualisieren zu können.
Im Folgenden werden 3 Schritte zusammenfassend aufgelistet, die Ihnen dabei helfen, optimierte Prozesse für Besucher und externe Besucher zu konzipieren, umzusetzen und später schließlich zu verwalten.
1. Verschaffen Sie sich Klarheit über unterschiedliche Stakeholder und deren Anforderungen
Wer möchte was und warum? Das zu wissen ist das A und O wenn es darum geht, bestehende Prozesse im Rahmen der Besucherverwaltung zu identifizieren bzw. neue Prozesse zu definieren, die den betrieblichen Anforderungen gerecht werden sollen. Daher sollten Sie als erstes betrachten, welches die beteiligten Personengruppen sind und welche Bedürfnisse und Ziele diese haben. Denn für die Konzeption, Einführung und den Betrieb von Steuerungssystemen für externe Personen ist es unabdingbar, die Bedürfnisse der Beteiligten genau zu kennen.
In jedem Unternehmen gibt es im Rahmen der Besucherverwaltung viele unterschiedliche Anspruchsgruppen mit einem jeweils spezifischen Blick auf das Thema Steuerung und Verwaltung von externen Personen.
Erstellen Sie eine Liste aller Stakeholder für Ihr Unternehmen
Diese Liste wird Sie den ganzen Weg, vom ersten Schritt bis zur integrierten Lösung der Besucherverwaltung – und darüber hinaus – begleiten. Sie wird auch nicht in Stein gemeißelt sein, denn durch betriebliche, technologische und konzeptionelle Änderungen in Ihrem Unternehmen wird sich diese eventuell ändern.
2. Berücksichtigen Sie die verschiedenen Anwendungsfälle
Eine weitere Wichtigkeit ist es, die verschiedenen Anwendungsfälle zu identifizieren und zu beschreiben.
Typische Anwendungsfälle sind: die Handhabung der Gesamtprozesse durch externe Dienstleister, Industrieparkszenarien, mehrere Betriebsstätten an einem Standort oder standortübergreifend, zentral gesteuerte Anwendungen an weltweiten Standorten mit verschiedenen Zeitzonen, gesetzlichen Vorgaben und Zutrittssysteme und viele mehr.
Im Folgenden werden 3 Beispiele solcher Anwendungsfälle sowie die möglichen Anforderungen an die Besucherverwaltung aufgezeigt.
Unternehmen mit einem Standort
Es gilt alle betrieblich sinnvollen Use Cases im Umgang mit externen Personen einfach und überschtlich abzubilden. Alle betriebsfremden Personen, die am Empfang oder an spezifischen Pforten das Firmengelände betreten, sollen entsprechend den betrieblichen Anforderungen vom System erfasst werden. Falls es verschiedene Vorgaben zur Anmeldung gibt, wie z. B. dass Bürobesucher einfach angemeldet werden können oder Dienstleister bspw. vorab eine Unterweisung durchführen müssen, soll der Anmeldeprozess nach eben diesen hinterlegten Regeln automatisiert durchgeführt werden. Da jedes Unternehmen und jeder Empfang (Gate) seine spezifischen Anforderungen an die Besuchsprozesse hat und über unterschiedliche Ausstattungen (z. B. Art der Zutrittskontrolle, Möglichkeit zur Unterweisung) verfügt, bzw. nur für die Anmeldung von bestimmten Ereignistypen, wie z. B. Logistik, Besuchergruppen usw. vorgesehen ist, sollen alle Eintrittspunkte durch hinterlegte Regeln und zugeordnete Services und Eigenschaften vom Besuchermanagementsystem unterschiedlich behandelt werden. Die Prozesse sollen entsprechend der jeweiligen Anforderungen in Abhängigkeit zum Ereignis- oder Personentyp, eben auch in Bezug auf den Standort und das Gate abgebildet werden.
Unternehmen mit mehreren Standorten – global / lokal
Der gesamte Prozess zur Verwaltung von externen Personen soll unternehmensweit zentral gesteuert werden – und zwar unter Umständen für verschiedene Standorte weltweit, mit verschiedenen Zeitzonen, gesetzlichen Vorgaben und Zutrittssystemen. Wichtig ist hierbei, dass die Prozesse zwar zentral gesteuert werden, aber dennoch die individuellen Anforderungen für die einzelnen Betriebstätten berücksichtigt werden müssen. Auch die Steuerung von Berechtigungen und Prozessen soll individuell und regelbasiert stattfinden. Die Berechtigungen sollen für die einzelnen Mitarbeiter (Rezeptionisten, Standortverantwortliche usw.) spezifisch gesteuert werden können.
Ein Standort, mehrere Unternehmen – Industriepark Cases
In diesem Anwendungsfall werden die Gesamtprozesse durch externe Dienstleister, wie z. B. bei Industrieparkszenarien, zentral verwaltet und gesteuert. Hier ist die Herausforderung, dass es sich um mehrere Betriebsstätten an einem Standort handelt, welche unterschiedliche betriebliche Anforderungen an die Verwaltung und Steuerung von externen Personen stellen. Daher ist es unabdingbar die Bedürfnisse aller Beteiligten für die Konzeption, Einführung und den Betrieb des Verwaltungssystems genau zu kennen.
Im ersten Schritt sollten Sie die Rahmenbedingungen identifizieren. Sobald Sie dies Cases aufgezeigt und genau beschrieben sind, haben Sie eine konkrete Abbildung Ihres individuellen Anwendungsfalles.
Bild: Möglicher Anwendungsfall für einen Standort
3. Identifizieren flexibler Umsetzungsmodelle
Modelle sind nicht die Realität, sie versuchen diese jedoch typisiert abzubilden. Die Kernaufgabe ist es alle relevanten Anforderungen zu kennen, zu bewerten und zukunftsorientiert in Form von Typen bzw. Modellkomponenten darzustellen. Dieser handwerkliche wie auch interdisziplinäre Prozess erfordert ein hohes Maß an Expertise in den oben genannten Bereichen sowie IT- und Prozess-Kompetenz und ist methodisch strukturiert zu durchlaufen. Daher ist es wichtig, alle in die Planung der Prozesse involvierten Disziplinen mit einzubeziehen.
Neben primären Steuerungselementen wie Personen- bzw. Besuchertypen sowie Ereignistypen ist es für Ihr Unternehmen ebenso essentiell die sekundären Steuerungselemente wie bspw. den Standort, die Betriebsstätte oder der Empfang abbilden zu können.
Fazit:
Das Ziel der Analyse Ihres Unternehmens sowie der Konzeptionsphase sollte sein, alle Interessensgruppen, die damit einhergehenden Anforderungen an das Managementsystem sowie alle Prozesse im Rahmen Verwaltung von Besuchern und externen Personen zu kennen. Diese Informationen benötigen Sie um eine Anwendung zur Besucherverwaltung betriebsspezifisch einzusetzen.
Dieser kleine Leitfaden ist natürlich die komprimierte Darstellung eines langen Prozesses – doch diese Vorgehensweise lohnt sich. Es ist auch durchaus eine Überlegung wert, einen Experten bzw. Modellspezialisten im Rahmen der Konzeption, Umsetzung und Verwaltung hinzuzuziehen, der Sie dabei unterstützt, alle Facetten (z.B. Fachanforderungen, Verwaltungsprozesse, Benutzerfreundlichkeit, rechtliche Aspekte etc.) zu betrachten, strukturiert zu bewerten und zu verarbeiten. Es gibt selten eine zweite Chance und wenn dann verursacht diese hohe Kosten und zeitlichen Mehraufwand: Eine strukturierte Analyse, eine klare Zielformulierung, flexible Anwendungssysteme und die verlässliche Umsetzung sind die Komponenten für eine erfolgreiche Einführung eines Standardsystems zur Steuerung von externen Personen und Besuchern, welches in die bestehende IT- und Prozesswelt integriert ist.
